La pandemia del coronavirus ha generado una crisis sanitaria, económica y social a gran escala, pero también una crisis educativa. Existe miedo, incertidumbre, improvisación en alguna ocasión, y quizá en algún momento, con tanto protocolo sanitario, se esté diluyendo el verdadero objetivo de la escuela que no es otro que educar. Como en la sociedad en general, en los colegios también hay estrés ante la falta de certezas, inseguridades, ansiedad, pero también mucho esfuerzo, trabajo y profesionalidad, y se toman decisiones que no siempre entiende la comunidad educativa. Es entonces cuando desde los colegios se preguntan ¿en qué han fallado?, ¿por qué los padres acuden a los medios de comunicación?, ¿por qué piensan que no hemos hecho nada?, ¿qué les pasa a sus profesores?

En la mayoría de los casos detrás suele haber un problema de comunicación, seguramente porque nos hemos dejado llevar por la improvisación, y por el miedo que nos invade cuando tenemos que tomar una decisión y comunicarla, sea del tipo que sea. Es entonces cuando deberíamos preguntarnos, ¿nos hemos preparado para una comunicación de crisis en mi colegio?, ¿sabemos qué vamos a hacer y cómo lo vamos a comunicar?, ¿hemos puesto en marcha el Comité de Crisis?, ¿tenemos un portavoz?, ¿están funcionando bien nuestros canales de comunicación internos y externos?

Por desgracia en este curso escolar 2020-21 vamos a estar en una permanente crisis, y los colegios debéis ser conscientes de ello y estar preparados para vivir pequeños o grandes conflictos sanitarios, educativos, laborales, etc. No vais a poder esperar a que Sanidad os cierre un aula o el colegio para diseñar vuestro plan de comunicación de crisis, tenéis que tenerlo hecho antes de que esta estalle. Debéis desarrollar un método de actuación y de comunicación, es decir, un manual de crisis para vuestro colegio en tiempos de COVID-19. Se trata de un documento confidencial, con información clave sobre cómo gestionar las posibles crisis que pueda tener vuestro centro derivadas de la pandemia. No debe dejar nada a la improvisación, y debe permitir responder con rapidez, transparencia y veracidad a los problemas sanitarios y educativos, sin descuidar la parte emocional y humana. El objetivo será anticiparos a cada hipótesis de riesgo, minimizando posibles daños en tu imagen. Recuerda que dicho manual debe ser conocido internamente por todas las personas que puedan verse afectadas directa o indirectamente por la crisis. Para ayudaros a responder con eficacia a las crisis de comunicación que puedan generarse en vuestros colegios como consecuencia de la pandemia, propongo seguir estos 10 pasos que hemos trabajado en el Departamento de Comunicación de Escuelas Católicas:

PASO 1: Prepárate
La clave de toda comunicación es la prevención. Cuenta con protocolos y planes de contingencia sanitarios y educativos, y comunícalos de forma sencilla y clara.

PASO 2: Mantén la calma
El miedo nos impide actuar correctamente y comunicar de manera eficaz. Escucha, comparte y sé proactivo. No esperes a que tu centro sea noticia porque se ha cerrado un aula, comunica también las buenas prácticas COVID-19.

PASO 3: Activa el Comité de Crisis
Tener un comité formado implica que te has preparado. Especifica el nombre, cargo y contacto de las personas que lo forman, serán claves para la toma de decisiones, la comunicación interna y externa, y la unidad de mensaje. Nombra un portavoz.

PASO 4: Investiga
Reúne toda la información sobre lo que está sucediendo en cada momento y documenta por escrito todos los pasos que dais.

PASO 5: Prepara la información a transmitir
Deben ser mensajes cortos y concisos, han de informar con claridad y honestidad, sin olvidar que esta crisis afecta a personas y que lo emocional es importante. Transmite serenidad, confianza, seguridad y profesionalidad.

PASO 6: Adapta los mensajes
Tus alumnos necesitan saber que es importante cuidarse y cuidar a sus compañeros; las familias que sus hijos están seguros, que nos ocupamos y preocupamos por ellos, que se garantiza la atención educativa; y los profesores y el PAS que valoramos su trabajo, esfuerzo y dedicación. Prioriza la comunicación personal.

PASO 7: Difunde
Redacta comunicados que se adapten a los escenarios de crisis definidos con anterioridad, tanto para tu comunidad educativa como para medios de comunicación. De su redacción y de cómo difundirlos en todos los canales del centro se encargará el Comité de Crisis.

PASO 8: Identifica posibles escenarios
Evalúa los diferentes escenarios que se pueden producir en tu colegio debido a la COVID-19, y a partir de ellos planifica cómo vas a actuar en cada caso y cómo lo vas a comunicar. Será un documento abierto que se irá actualizando según la evolución de la pandemia.

PASO 9: Escucha
Realiza una escucha permanente y da respuesta rápida a los comentarios, especialmente, aquellos que afecten a la confianza y seguridad.

PASO 10: Evalúa e informa
Reflexiona sobre lo que ha ido bien y lo que no, puede darte claves para hacerlo mejor. Informa del final de la crisis a tu comunidad educativa y a los medios de comunicación.

Hasta aquí estas 10 sugerencias, ahora toca poneros manos a la obra sin olvidar que esta crisis que estamos viviendo afecta directamente a las personas y, por lo tanto, la gestión emocional debe ser el elemento central de la comunicación en los colegios. Las personas, lo primero, no lo olvidéis.

Eva Díaz Fernández
Departamento de Comunicación de EC
@evadiazfer