En el vertiginoso mundo de la comunicación actual, las crisis pueden surgir en cualquier momento y a gran velocidad. Un comentario mal entendido, una información que se filtra o una situación mal gestionada pueden convertirse en un problema de reputación si no sabemos reaccionar de forma adecuada. Pero, aunque puede parecer que superar una crisis de comunicación es una misión imposible, la realidad es que con los pasos adecuados se convierte en un reto manejable. Desde Escuelas Católicas, acompañamos a los centros educativos en esos momentos delicados, ofreciendo orientación y apoyo para gestionar las crisis de comunicación de forma eficaz, pero siempre es bueno conocer algunos pasos prácticos que pueden ayudar, especialmente en los primeros momentos, a afrontar una crisis de comunicación:

1. Mantén la calma y organiza un equipo de crisis
La serenidad es fundamental para tomar decisiones claras. Forma un equipo de crisis que incluya personas responsables de la comunicación, la dirección del centro y, si es necesario, apoyo externo.

2. Analiza la situación y verifica los hechos
Antes de emitir cualquier comunicado, asegúrate de comprender a fondo lo que ha ocurrido. Recoge la información de manera rigurosa para evitar malentendidos.

3. Define un mensaje claro y coherente
Comunica de forma transparente y honesta, adaptando el mensaje a los diferentes públicos: familias, alumnos, medios de comunicación, etc.

4. Elige los canales adecuados
Asegúrate de utilizar los canales donde tu público está más activo: web, redes sociales, correo electrónico o incluso comunicados impresos si es necesario.

5. Muestra empatía y ofrece soluciones
La comunicación en tiempos de crisis debe transmitir cercanía y comprensión. Reconoce los posibles errores y plantea acciones concretas para solucionarlos.

6. Haz seguimiento y evalúa
Una vez pasada la crisis, revisa qué ha funcionado y qué no para aprender de la experiencia y estar mejor preparados en el futuro.

Dicho esto, conviene también tener en cuenta que cada vez con mayor frecuencia las crisis de comunicación se generan o tienen visibilidad en redes sociales. Evitarlas tampoco es misión imposible. Recientemente asistí al Congreso “Comunicación y Evangelización” celebrado en Roma, y allí tuve la oportunidad de escuchar a Juan Narbona, profesor de comunicación digital, y José Enrique García Rizo, de comunicación de los Misioneros Claretianos, quienes nos dieron valiosas pautas en este sentido. Con su permiso, comparto estos consejos que pueden ayudarnos a gestionar mejor nuestra presencia digital y prevenir crisis:

  1. Define tu propósito digital: ten claro qué quieres transmitir y a quién.
  2. Aprende a usar las tecnologías con calidad: no se trata de estar en todas las plataformas, sino de hacerlo bien en las que elijas.
  3. Sé prudente en las relaciones digitales: cuida el tono y las formas, especialmente en temas sensibles.
  4. No presupongas el contexto: antes de responder, asegúrate de entender bien el mensaje del otro.
  5. Distingue entre cercanía e intimidad: muestra cercanía sin comprometer información personal.
  6. No hagas de Internet tierra de “conquista”, sino de “misión”: construye relaciones genuinas y con sentido.
  7. Escucha y no trabajes solo: el trabajo en equipo y la escucha activa enriquecen la comunicación.
  8. Cuida la apariencia: la imagen también comunica. Asegúrate de que el contenido tenga un aspecto profesional.
  9. Equilibra tu vida on-line y off-line: no todo ocurre en redes sociales. La vida real sigue siendo fundamental.
  10. Sé positivo. Transmite esperanza: el mundo digital necesita mensajes que inspiren y motiven.

En la mayoría de ocasiones las crisis se perciben como un momento complicado, pero los que nos dedicamos a la comunicación de crisis también solemos decir que las crisis pueden ser una oportunidad para fortalecer la confianza y mejorar la comunicación. Con una buena gestión, es posible convertir una situación adversa en una ocasión para mostrar transparencia, cercanía y capacidad de respuesta. Escuchar a las partes implicadas, aprender de los errores y mejorar las estrategias de comunicación son pasos clave para transformar la crisis en un aprendizaje valioso.

Y hay algo que conviene no olvidar nunca, y menos en momentos de crisis, dos ideas que me parecen fundamentales. La primera, que las personas buscan rostros y voces que generen confianza; y la segunda, que las personas siguen a personas, no a instituciones. Por eso, es fundamental elegir bien a las personas que van a ser portavoces del centro o institución, y cuidar la comunicación de cada uno de los miembros de nuestra comunidad educativa -porque todos comunican-, siendo coherentes y transparentes. Desde Escuelas Católicas, estamos aquí para apoyar a los centros, también en momentos de crisis, pero siempre enfocados en cuidar lo más valioso que tenemos: las personas.

Eva Díaz
Departamento de Comunicación de Escuelas Católicas