Aunque suene un poco catastrofista, la experiencia me dice que los centros educativos, como cualquier otra empresa, antes o después, se ven envueltos en alguna crisis. Será de mayor o menor alcance, con más o menos recorrido, pero sucederá, porque ni la organización más prestigiosa puede evitarla. El reto está en cómo gestionarla adecuadamente, y cómo superar ese miedo a comunicar que muchas veces genera problemas mayores o te hace simplemente culpable por no decir nada.

Sabiendo que la crisis llegará, lo que no se sabe es cuándo. A veces es cuestión de horas, pero lo que sí sabemos es que si una crisis se gestiona correctamente se puede sobrevivir a ella. Cuando hablo de crisis en los colegios me estoy refiriendo a todo aquello que directa o indirectamente pone en jaque su reputación o la de su institución. Para entendernos, cuestiones como accidentes en las instalaciones por caída de un muro, por ejemplo, o de un árbol, con consecuencias, intoxicaciones, epidemias, problemas de reputación en las redes sociales, asuntos relacionados con el acoso sexual, cuestiones de discriminación o de acoso escolar como las que estamos leyendo y escuchando estos días, constituyen una crisis que puede hacer mucho daño a nuestro centro.

En todas estas situaciones y otras muchas que pudieran surgir es necesario generar una política de comunicación activa. Estoy convencida de que en los casos descritos esa política tiene indudables ventajas para la proyección interna y externa de la imagen de nuestro centro.

Evidentemente ante el estallido de una crisis no se trata sólo de realizar una comunicación eficaz de los mensajes, lógicamente lo principal será atender correctamente a los afectados por las consecuencias directas de lo sucedido y a su familia, y adoptar las medidas necesarias para solucionar el problema.

Dicho esto, ¿cómo debemos actuar desde el punto de vista de la comunicación ante una crisis en un centro educativo? La respuesta es sencilla: igual que ante una crisis en cualquier otro sector. Por suerte o por desgracia todas las crisis se gestionan de la misma manera. Da igual que estemos hablando de una empresa de alimentación, por ejemplo, que de un colegio. Lo que tenemos que tener claro es qué hacer, prevenir en la medida de lo posible, y reaccionar con veracidad, transparencia y rapidez.

Hay que estar preparados para actuar. Gran parte de los daños pueden evitarse si los centros ponen en marcha medidas cuanto antes. Las primeras horas y los primeros siete días son los más difíciles porque hay que tomar decisiones rápidas en un momento de estrés, pero la pérdida de control, el pánico y las acciones adoptadas desde una perspectiva de corto plazo llevan al caos y a la confusión.

¿Qué tenemos que hacer entonces? Aquí van algunos consejos:

  • Lo primero, investigar lo sucedido, sin escatimar esfuerzos y siendo honestos con nosotros mismos. Concediendo importancia al más mínimo detalle. En el caso del acoso escolar, por ejemplo, es fundamental. Muchas veces simplemente hay que saber mirar para ver.
  • Crear un Comité de Crisis que analice la situación, alcance y consecuencias, trace las líneas de acción, centralice las decisiones y nombre un único portavoz. Este equipo tiene que estar disponible las 24 horas durante los primeros días.
  • Definir los distintos públicos a los que tenemos que dirigir nuestra comunicación (profesores, personal del centro, padres, alumnos, medios de comunicación, instituciones…), priorizando la comunicación y el contacto personal con los directamente afectados.
  • Preparar dos o tres mensajes para ese momento inicial. Proporcionar la información oportuna, exacta y actualizada, principalmente sobre las víctimas. Hay que prepararse para informar en el menor tiempo posible, sin miedo a comunicar, contando lo ocurrido, expresando nuestra preocupación, contando las acciones llevadas a cabo y las que vamos a adoptar para que no vuelva a ocurrir. La gente quiere información ahora y quiere saber qué ha sucedido, dónde, y qué se está haciendo.
  • Mantener a los medios de comunicación lo suficientemente informados sobre los hechos mientras se prevé una verificación más profunda. No podemos olvidar que son los medios los que van a divulgar la información y tienen la última palabra. Hay que tener claro que el periodista está haciendo su trabajo. Si no le damos la información, lógicamente la buscará en otro sitio.
  • Pedir perdón si fuera necesario, en público y en privado.
  • Comunicar con frecuencia. Repetir nuestra posición una y otra vez, e informar del final de la crisis.

Lo que nunca debemos hacer: taparnos los ojos, negar el problema, minimizarlo, inducir al error, mentir, no revelar la magnitud del problema, buscar culpables, no reaccionar y rechazar advertencias. Y un último consejo. Después de la crisis seguid alerta, haced un informe, revisad cómo ha influido en vuestra imagen y aprended de los errores.

Eva Díaz Fernández
@evadiazfer

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